Dit moet je in een exitgesprek bespreken (met vragenlijst)

Iedere dag nemen er mensen ontslag en hoewel dat onvermijdelijk is bij elke carrièrestap, is het toch een van de minder aangename momenten voor een HR-manager. Het betekent meestal het verlies van een inmiddels geliefde collega, veel papierwerk en veel gedoe om de vacature weer in te vullen. Soms spelen frustratie, woede en angst mee.

Maar ontslagen kunnen je zeker ook iets positiefs opleveren, vooral vanuit HR-oogpunt. Ze bieden je de kans om fouten te erkennen en die bij de volgende medewerker te vermijden. Het juiste middel hiervoor is het exitgesprek, dat ook wel exitinterview genoemd wordt.

Het exitgesprek moet een vast onderdeel zijn van het offboardingproces als een werknemer het bedrijf verlaat. In een exitgesprek wordt de medewerker gevraagd naar de redenen om ontslag te nemen, naar zijn of haar persoonlijke indrukken en in het algemeen naar suggesties voor verbetering. Je kunt deze gesprekken het best voeren aan de hand van een gestructureerde vragenlijst voor exitgesprekken. Daarover lees je meer in het tweede deel van dit artikel.

Stap voor stap de bedrijfscultuur versterken

Hoe consolideer je met eenvoudige middelen een sterke bedrijfscultuur? De experts in deze gids laten het je zien.

Gids nu downloaden

Uit het oog, uit het hart: de verleiding is groot om zo snel en geruisloos mogelijk afscheid te nemen van een medewerker. Vooral als de emoties hoog zijn opgelopen of de medewerker, collega’s of leidinggevenden boos en teleurgesteld zijn. Toch zijn exitgesprekken om twee redenen heel belangrijk:

Problemen constateren: medewerkers die het bedrijf verlaten, kaarten gemakkelijker problemen aan. Ze hoeven niet meer bang te zijn dat hun leidinggevende boos wordt of dat hun carrière gevaar loopt als ze kritiek uiten. Exitinterviewvragen bieden de kans om inzicht te krijgen in de bedrijfs- en leiderschapscultuur en om structurele problemen aan het licht te brengen.

Het werkgeversimago verbeteren: exitgesprekken zijn vaak de laatste mogelijkheid om de samenwerking op een harmonieuze manier te beëindigen. Een openhartig gesprek laat zien dat je open staat voor kritiek, bereid bent om je eigen fouten toe te geven en daarvan te leren. Als je goed naar vertrekkende medewerkers luistert en je waardering voor ze uitspreekt, zullen ze een prettigere herinnering aan je bewaren en je misschien zelfs als werkgever aanbevelen.

Voor het voeren van een exitgesprek maakt het overigens niet uit of de medewerker zelf ontslag heeft genomen of is ontslagen. Ook als medewerkers zelf geen aanleiding hadden om te vertrekken, kunnen ze misschien wel punten noemen die voor verbetering vatbaar zijn. Als de verhoudingen verziekt zijn, moet je per geval bepalen of een exitgesprek nog zin heeft. Soms is het beter om de zaken maar op hun beloop te laten.

Informeer de medewerker vooraf over het doel en het verloop van het gesprek, zodat hij of zij zich erop kan voorbereiden. Maak duidelijk dat het een openhartig, vertrouwelijk gesprek wordt waarin je graag zijn of haar persoonlijke mening wilt horen.

Je kan het exitinterview het best plannen op een van de laatste werkdagen van de medewerker. Dan is er voldoende tijd verstreken sinds de aankondiging van het ontslag en is de (eventuele) nieuwe baan al in zicht, zodat je gemakkelijker een verstandig en objectief gesprek kunt voeren. Het getuigschrift moet op dat moment al klaar zijn, zodat de medewerker niet bang hoeft te zijn voor een negatief effect op de inhoud daarvan.

Voer het gesprek op neutraal terrein, bijvoorbeeld in een aparte vergaderruimte. Een gesprek onder vier ogen met een collega van de HR-afdeling zorgt voor een goede sfeer waarin de medewerker zich open kan stellen en er geen sprake is van een ‘verhoorsituatie’.

Voer het gesprek aan de hand van een vragenlijst voor exitinterviews, zodat onderwerpen aan bod komen die voor jou belangrijk zijn. Noteer de antwoorden van de medewerker. Laat hem of haar de vragenlijst in ieder geval niet zelf invullen. Niemand wil ten slotte zwart op wit zetten niet zo’n hoge pet op te hebben van zijn of haar leidinggevenden of het management. In een ongedwongen gesprek kom je veel meer te weten.

Probeer de gedachten en motieven van de medewerker te achterhalen door aanvullende vragen te stellen. Dring niet te veel aan en voer geen druk uit. Als de medewerker niet over een onderwerp wil praten, moet je dat respecteren. Anders dan bij gewone feedback geef je geen commentaar en oordeel je niet over de uitspraken van de medewerker.

Een aantal zaken moet je absoluut vermijden om te voorkomen dat exitgesprekken een schijnvertoning worden of zelfs een negatief effect hebben.

• Met andere gesprekken combineren: houd het exitgesprek duidelijk gescheiden van andere afspraken in het offboardingproces. Exitgesprekken maken geen deel uit van het ontslaggesprek, dat zo ‘kort en pijnloos’ mogelijk moet zijn en in aanwezigheid van een getuige dient plaats te vinden. Ze horen ook niet thuis in het feitelijke overdrachtsproces met collega’s en leidinggevenden. Zodra het exitinterview met andere gesprekken of doelen gecombineerd wordt, gaat het openhartige, vertrouwelijke karakter verloren.

• Aanwezigheid van leidinggevenden: directe of indirecte leidinggevenden horen niet aanwezig te zijn bij een exitgesprek en hun kantoor is daar niet de juiste plek voor. Een slotgesprek met de baas is alles behalve een exitgesprek, al wordt het in veel bedrijven wel zo genoemd. Eerlijke kritiek van de medewerker hoef je onder die omstandigheden niet te verwachten. In het beste geval wordt er over koetjes en kalfjes gepraat, in het ergste geval worden er rekeningen vereffend. Exitinterviews werken alleen met een neutrale gesprekspartner. De HR-afdeling is daarvoor het juiste aanspreekpunt.

• Schend de vertrouwelijkheid niet: evalueer de resultaten binnen de HR-afdeling. Leidinggevenden of directie ontvangen alleen een geanonimiseerde samenvatting van het exitgesprek. In kleinere bedrijven waar maar weinig medewerkers vertrekken, kun je de resultaten nauwelijks anonimiseren. In dat geval lijkt het voor de hand te liggen om de notulen van het gesprek aan de leidinggevenden te mailen. Maar doe dat niet. Dat je daarmee de woede van de oud-medewerker op je hals haalt, is nog je minste probleem. Als bekend wordt dat er vertrouwelijke kritiek uit exitgesprekken in het bedrijf circuleert, zal geen enkele medewerker ooit nog eerlijk zijn of haar mening willen geven.

Template voor functioneringsgesprekken

Deze template helpt je om het gesprek gestructureerd, zelfverzekerd en doelgericht te voeren en zelfverzekerd over prestaties, verwachtingen en doelen te praten.

Sjabloon downloaden

Om te zorgen dat het exitgesprek constructief verloopt en de medewerker vrijuit praat, moet het op de juiste manier gevoerd worden. Welke vragen moet je stellen? Met een goede voorbereiding ga je ook zelfverzekerd het gesprek aan en vermijd je emotionele discussies of oppervlakkig gekeuvel.

1. Wat is de reden dat je ontslag neemt? (Vooropgesteld dat de medewerker het bedrijf vrijwillig verlaat.)

2. Wat had er moeten veranderen zodat je was gebleven?

3. Heb je in het verleden je kritiekpunten gemeld? Hoe is daarmee omgegaan?

4. Wat vond je van de onboarding?

5. Wat vond je van je relatie met de directie of je leidinggevende? Wat had je graag anders gezien?

6. Hoe vond je de sfeer in het team?

7. Onder welke omstandigheden zou __ bij je carrièreplannen gepast hebben / had je je kunnen voorstellen om door te groeien bij __?

8. In hoeverre speelt het sollicitatiegesprek een rol bij je besluit om ons te verlaten? Bijvoorbeeld door valse beloften, een verkeerde functieomschrijving?

9. Zou je een vriend adviseren om bij ons te solliciteren of niet? Waarom?

10. Hoe zou je onze bedrijfscultuur beschrijven en wat zou je in dat opzicht liever anders gezien hebben?

11. Welke tips kun je ons geven om de loyaliteit van onze medewerkers te verbeteren?

12. Waar moeten we volgens jou op letten als we weer iemand aannemen voor deze functie?

Is het je opgevallen dat de vragen over veel verschillende onderwerpen gaan? Hoewel het ontslag de aanleiding voor het exitgesprek is, moet het gesprek niet alleen over de reden van dat ontslag gaan. Maak van de gelegenheid gebruik om inzicht te krijgen in alles wat relevant is voor de tevredenheid van je medewerkers.

Ontevredenheid over de HR-afdeling is waarschijnlijk zelden de reden om te vertrekken. Maar vragen in het exitgesprek kunnen ook voor jouw werk waardevol inzicht opleveren. Misschien geeft de oud-werknemer je net die ene tip waarmee je de betreffende functie veel aantrekkelijker kunt maken. Of vertelt welke informatie er destijds in het sollicitatiegesprek ontbrak.

Automatiseer je offboarding

Geef vertrekkende werknemers een gesmeerd afscheid. Wijs vertrekkende werknemers automatisch gedetailleerde offboarding-taken toe met duidelijke deadlines.

Probeer slimmere offboarding

Gebruik bij al je exitgesprekken altijd dezelfde vragenlijst, zodat je de resultaten systematisch kunt evalueren en analyseren. (Daarom moet die lijst van tevoren goed uitgewerkt worden.) Als er herhaaldelijk vergelijkbare punten van kritiek genoemd worden, gaat het waarschijnlijk echt om zwakke punten. Controleer van tijd tot tijd of de maatregelen die je genomen hebt om de situatie te verbeteren ook terug te vinden zijn in de feedback van je oud-medewerkers.

Maak exitgesprekken tot een vast onderdeel van je offboardingproces. In HR-software kun je bijvoorbeeld de vragenlijst voor exitinterviews opslaan, de resultaten documenteren en ervoor zorgen dat alle stappen elke keer nauwgezet uitgevoerd worden.

Carrièremoves horen bij het dagelijks leven, ontslag dus ook. Bedrijven en mensen veranderen en een beetje verandering is goed voor iedereen. Toch is ontslag zelden een positieve ervaring. Gestructureerde exitgesprekken helpen om er het beste van te maken: je krijgt belangrijke informatie die je kunt gebruiken om je medewerkers beter te behouden en neemt indien mogelijk in goede harmonie afscheid van je medewerkers.